○色麻町保健福祉センター苦情解決実施要領
| (平成15年3月31日訓令甲第12号) |
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(目的)
第1条 この要領は、色麻町保健福祉センター内の各事業所が提供するサービスについて、利用者からの意見・要望又は苦情(以下「苦情」という。)の適切な解決を図るため、必要な事項を定めるものとする。
(事業所の名称)
第2条 事業所の名称は、次のとおりとする。
| 事業所名 |
| 色麻町児童センター |
| 色麻町子育て支援センター |
| 色麻町地域包括支援センター |
(苦情解決体制)
第3条 苦情の円滑・円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 意見・要望等の苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
(2) 意見・要望等の受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
(3) 苦情を客観的に解決するため、第三者委員を置く。
(担当者の職務)
第4条 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者から苦情受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第5条 第三者委員は、苦情解決を円滑・円満に図ることができ、信頼性を有する者から民生委員児童委員協議会が選考し、町長が任命する。
2 第三者委員は3名とする。
3 第三者委員の任期は、2年とする。
4 第三者委員の報酬は無報酬とする。
5 第三者委員の職務は次のとおりとする。
(1) 担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の相談・苦情申出人(以下「申出人」という。)への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 申出人への助言
(5) 申出人と責任者の話し合いへの立ち会い、助言
(6) 責任者からの苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取
(7) 日常的な状況把握と意見傾聴
(8) 県社協の福祉サービス運営適正化委員会からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること
(利用者への周知)
第6条 責任者は、利用者に対して、責任者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(苦情の受付等)
第7条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人より確認を受け、責任者に報告する。
(1) 苦情受付年月日・発生年月日・発生場所・苦情申出人の氏名等・サービス利用者の氏名等
(2) 苦情の内容
(3) 申出人の希望等(対応についての要望、第三者委員への報告、第三者委員の助言・立ち会いの要否)
(4) 担当者の氏名
3 責任者及び第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、前項により処理する。
(苦情受付の報告、確認)
第8条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の苦情についても、苦情受付票に記録し、前号により報告し、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書により通知する。
(苦情解決の話し合い)
第9条 第7条第2項第3号中、第三者委員への報告及び第三者委員の助言・立ち会いの要否が不要な場合は、申出人と責任者との話し合いによる解決を図るものとする。
2 責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録・報告)
第10条 担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
2 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書により報告する。
(解決結果の公表)
第11条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報しかま」等に実績を掲載し、公表する。
(委任)
第12条 この要領に定めるもののほか、苦情解決に関し必要な事項は別に定める。
附 則
この訓令は、平成15年4月1日から施行する。
附 則(平成18年3月15日訓令甲第1号)
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この訓令は、平成18年4月1日から施行する。
附 則(平成18年3月31日訓令甲第14号)
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この訓令は、平成18年4月1日より施行する。