○保育所等利用者の意見、要望等の相談解決実施要綱
(平成17年3月31日訓令第30号)
(趣旨)
第1条　この訓令は、提供するサービスについて利用者からの意見、要望等を解決するため、必要な事項を定めるものとする。
(意見、要望等解決体制)
第2条　意見、要望等の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1)　保育所等の意見、要望等の相談解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、相談解決責任者は、各保育所長をもって充てる。
(2)　保育所等の意見、要望等の受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、受付担当者は、各主任保育士等をもって充てる。
(3)　意見、要望等を客観的に解決するため第三者委員を置く。
(担当者の職務)
第3条　担当者の職務は次のとおりとする。
(1)　利用者からの意見、要望の受付
(2)　意見、要望等内容、利用者の意向等の確認と記録
(3)　受け付けた意見、要望等及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条　第三者委員は、意見、要望等を円滑、円満に図ることができる者で、信頼性を有する者から町長が委嘱する。
2　第三者委員は主任児童委員とする。
3　第三者委員の報酬は無報酬とする。
4　第三者委員の委員の職務は次のとおりとする。
(1)　担当者からの受け付けた意見、要望等内容の報告聴取
(2)　意見、要望等内容の報告を受けた旨の相談、意見、要望等があった利用者への通知
(3)　利用者からの意見、要望等の直接受付
(4)　意見、要望等があった利用者への助言
(5)　事業者への助言
(6)　意見、要望等があった利用者と責任者の話し合いへの立ち会い、助言
(7)　責任者からの意見、要望等に係わる事案の改善状況等の報告聴取
(8)　日常的な状況把握と意見傾聴
(利用者への周知)
第5条　責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や意見、要望等解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(意見、要望等の受付等)
第6条　担当者は、利用者等からの意見、要望等を随時受け付けるものとする。
2　担当者は、利用者からの意見、要望等受付に際し、次の事項を意見、要望等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について意見、要望等があった利用者に確認する。
ア意見、要望等の内容
イ意見、要望等があった利用者の希望等
ウ第三者委員への報告の要否
エ意見、要望等があった利用者と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
3　責任者及び第三者委員も直接意見、要望等を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は、前項により処理する。
(意見、要望等受付の報告、確認)
第7条　担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、意見、要望等があった利用者が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2　投書など匿名の意見、要望等についても意見、要望等の受付書(様式第1号)に記録し、前項により報告をするとともに、必要な対応を行う。
3　第三者委員は、担当者から意見、要望等内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、意見、要望等があった利用者に対して報告を受けた旨を意見、要望等の受付報告書(様式第2号)により通知する。
(意見、要望等解決の話し合い)
第8条　 第6条第2項のウ及びエが不要な場合は、意見、要望があった利用者と責任者の話合いによる解決を図るものとする。
[第6条第2項]
2　責任者は意見、要望等があった利用者との話合いによる解決に努める。その際、意見、要望があった利用者又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3　第三者委員の立ち会いによる意見、要望等があった利用者と責任者の話合いは、次により行う。
ア第三者委員による意見、要望等内容の確認
イ第三者委員による解決案の調整、助言
ウ話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(意見、要望等解決の記録、報告)
第9条　担当者は、意見、要望等受付から解決、改善までの経過と結果について書面(様式第1号)に記録する。
2　責任者は、一定期間ごとに意見、要望等解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3　責任者は、意見、要望等があった利用者に改善を約束した事項について意見、要望等があった利用者及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見、要望等の相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第10条　意見、要望等解決の結果については、個人情報に関するものを除き、報告書などにまとめ、公表する。
附　則
この訓令は、平成17年3月31日から施行する。
様式第1号(受付担当者・記録用)(第6条、第7条、第9条関係)
意見、要望等の受付書

様式第2号(第三者委員⇒相談者に通知)(第7条関係)
意見、要望等の受付報告書

様式第3号(相談責任者⇒第三者委員・相談者に報告)(第9条関係)
意見、要望等の相談解決結果報告書