○宇美町児童福祉施設等における苦情等解決実施要綱
| (平成25年3月15日告示第10号) |
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(目的)
第1条 この要綱は、町の児童福祉施設等が提供する福祉サービスに関する利用者からの苦情、意見及び要望（以下「苦情等」という。）に対して適切に対応するために必要な事項を定めることにより、福祉サービスに対する利用者の権利の擁護と福祉サービスの提供者としての信頼及び適正性の確保を図ることを目的とする。
(定義)
第2条 この要綱において「児童福祉施設等」とは、次に掲げる施設等をいう。
(1) 宇美町立保育園条例（平成18年宇美町条例第33号）に規定する保育園
(2) 宇美町こども教育総合支援センター条例（平成9年宇美町条例第15号）に規定する子育て支援センター
(3) 宇美町立こども療育センター条例（平成16年宇美町条例第16号）に規定する宇美町立こども療育センター
(4) 宇美町放課後児童健全育成事業実施要綱（平成15年宇美町告示第108号）に規定する放課後児童健全育成事業
(苦情等解決体制)
第3条 苦情等の円滑かつ円満な解決を図るため、次の者を置く。
(1) 苦情等解決統括責任者（以下「統括責任者」という。） 児童福祉施設等（以下「施設等」という。）の所管課等の長をもって充てる。
(2) 苦情等解決責任者（以下「責任者」という。） 前条第1号及び第3号にあっては施設等の長を、第2号及び第4号にあっては統括責任者が指名した者をもって充てる。
(3) 苦情等受付担当者（以下「担当者」という。） 統括責任者が指名した者をもって充てる。
(統括責任者の職務)
第4条 統括責任者は、所管する施設等における苦情等への対応を統括する。
(責任者の職務)
第5条 責任者は、次の職務を行う。
(1) 苦情等への全般的な対応
(2) 苦情等を申し出た利用者（以下「申出人」という。）との話合いの実施
(3) 統括責任者及び第三者委員への苦情等の報告
(担当者の職務)
第6条 担当者は、次の職務を行う。
(1) 苦情等の受付
(2) 苦情等の内容確認及び記録
(3) 責任者への苦情等の報告
(第三者委員)
第7条 苦情等の解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を図るため、第三者委員を置く。
2 第三者委員は、民生委員児童委員のうちから町長が委嘱する。
3 第三者委員の報酬は、公平性及び中立性を確保するため、実費弁償を除き、無報酬とする。
4 第三者委員の任期は、民生委員児童委員の任期が終了するまでとする。
(第三者委員の職務)
第8条 第三者委員は、次の職務を行う。
(1) 担当者が受け付けた苦情等の内容の報告聴取
(2) 苦情等の内容の報告を受けた旨の申出人への通知
(3) 利用者からの苦情等の直接受付
(4) 申出人、責任者及び統括責任者への助言
(5) 申出人と責任者の話合いへの立会い
(6) 責任者からの苦情等に係る事案の改善状況等の報告聴取
(利用者への周知)
第9条 統括責任者は、責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先並びに苦情等の解決の仕組みについて、利用者に対して、周知するものとする。
(苦情等の受付等)
第10条 担当者は、苦情等を随時受け付けるものし、不在等の場合は、他の者をあらかじめ指名して代行させることができる。
2 担当者は、苦情等の受付に際し、次の事項を苦情等受付書兼経過記録票（様式第1号。以下「受付書」という。）に記録し、その内容について申出人に確認するものとする。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いにおける第三者委員の立会い及び助言の要否
3 責任者、統括責任者又は第三者委員が直接苦情等を受け付けた場合は、速やかにその旨を担当者に連絡し、担当者は、受付書に記載するものとする。
(苦情等の報告)
第11条 担当者は、受け付けた苦情等は全て責任者に報告し、責任者は第三者委員に報告するものとする。ただし、申出人が前条第2項第3号に規定する第三者委員への報告を明確に拒否する旨の意思表示をした場合を除く。
2 第三者委員は、前項の報告を受けたときは、内容を確認し、申出人に対して報告を受けた旨を苦情等受付通知書（様式第2号）により通知するものとする。
(苦情等解決の話合い)
第12条 責任者は、申出人との話合いにより、苦情等の解決に努めるものとする。
2 申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員を話合いに立ち会わせ、助言を求めることができる。
(苦情等解決の記録及び報告)
第13条 担当者は、苦情等の受付から解決及び改善までの経過と結果について、受付書に記録するものとする。
2 責任者は、申出人に改善を約束した事項その他解決の結果について、申出人及び第三者委員に対して、苦情等処理結果報告書（様式第3号）により報告するものとする。
(苦情等解決結果の公表)
第14条 責任者は、苦情等の解決の内容、改善したサービスの内容等を、個人に関する情報を除き、原則公表するものとする。
(匿名の苦情等の処理)
第15条 責任者及び担当者は、投書その他匿名の苦情等についても、前5条の規定に準じた方法により、適切に対応するものとする。
(秘密の保持)
第16条 この要綱に基づく苦情等解決事務に従事した者は、その職務上知り得た秘密を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
(その他)
第17条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、町長が別に定める。
附 則
この告示は、平成25年4月1日から施行する。
附 則(平成29年7月11日告示第77号)
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この告示は、公示の日から施行し、改正後の宇美町児童福祉施設等における苦情等解決実施要綱の規定は、平成29年4月1日から適用する。
附 則(令和元年12月27日告示第52号)
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この告示は、令和2年1月1日から施行する。
附 則(令和3年7月1日告示第72号)
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(施行期日)
1 この告示は、公示の日から施行する。
(経過措置)
2 この告示の施行の際現に提出されている改正前の各告示の規定に基づいて提出されている様式（次項において「旧様式」という。）は、改正後の各告示の規定による様式とみなす。
3 この告示の施行の際現にある旧様式については、当分の間、所要事項を調整して使用することができる。
様式第1号(第10条関係)
苦情等受付書
様式第2号(第11条関係)
苦情等受付通知書
様式第3号(第13条関係)
苦情等解決結果報告書